Kirjoitin edellisessä blogikirjoituksessani, miksi APTJ:n, eli asiakas- ja potilastietojärjestelmän ratkaiseva tekijä on käytettävyys. Vanhat tietojärjestelmät ovat vuosien varrella saaneet välttäviä arvosanoja käytettävyydestä. Myös uusia on kritisoitu samasta asiasta. Käytettävyyttä on määritelty monin tavoin. Tässä on kuvana yksi käsitepuu aiheesta.
Primäärilähde Nielsen 1993. Tässä siitä muokattu versio.
Keräsin tähän aikaisempien analyysien ja kokemusten sekä kommenttien perusteella keskeisiä käytettävyyteen liittyviä tekijöitä ilman erityistä tärkeysjärjestystä. Tässä on listani käytettävyyden haasteiden selätyksestä.
Käytön oppimiseen liittyy oppijan digivalmius
Palvelu voi olla vaikeasti opittavaa ja siihen vaikuttaa myös käyttäjän henkilökohtainen digivalmius. Ihmiset on jaoteltu kolmeen digi-ryhmään. Diginatiiveille digitaalisuus on luonnollinen osa elämää. Digi-imigrantit opettelevat digitaalisuutta aikuisiällä ja samalla käyttävät monin tavoin perinteisiä ei-digipalveluita. Kolmas ryhmä ovat digiresistantit eli digimaailman ulkopuolella olevat orvot. Digiresistantit tarvitsevat apua kahdelta muulta ryhmältä, kun taas diginatiivit voivat olla ylikriittisiä palveluiden käyttäjiä. Kansalaisissa, varsinaisissa asiakkaissa eli potilaissa on runsaasti digiresistansseja henkilöitä, siksi on varmistettava, että palvelun tarve ja palveluun pääsy ei ole digikyvyistä kiinni. Puolesta asiointi on eräs keino. Oppiminen on myös ”klikkauksista” kiinni. Mitä vähemmän palvelu vaatii klikkauksia, sitä helpompaa on käyttö.
Luottamus järjestelmään
Palvelun pitää toimia luotettavasti 24/7 tai hukka perii. Luotettavuuteen liittyy myös se, että voidaan luottaa lopputulokseen. Ei saa syntyä väärinkäsityksiä, virheitä tai vikoja. Virheet ovat viheliäisiä, koska pahimmassa tapauksessa jotain oleellista toimintoa ei voi edes käyttää tai se estää oleellisen toiminnon käytön tai ainakin hidastaa käyttöä merkittävästi. Lääkkeet luottamukseen ja luotettavuuteen ovat kahdenlaisia. Ensinnäkin yhteistyö palvelun toimittajan kanssa pitää olla jatkuvaa, joustavaa ja nopeaa. Toiseksi APTJ:n rakentamisessa eräs keskeinen vaatimus on järjestelmän luotettavuus ja se varmistetaan testauksin sekä auditoinnein.
Sote on monimutkainen kokonaisuus – siksi joustavuus on valttia
Sotemaailma on jatkuvassa toiminnallisessa muutoksessa ja APTJ:n toiminnallisuuden pitää joustaa ja mukautua muutokseen. Joustavuus liittyy myös järjestelmien vaihtamiseen, vanhan järjestelmän keskeisten toiminnallisuuksien muuttamiseen tai uusien toiminnallisuuksien tuomiseen. Toiminnan monimutkaisuus ja muuttuvuus asettavat haasteita toimittajille sekä eri käyttäjäryhmille. Joustavuuteen on kaksi oleellista tekijää: 1. APTJ:n arkkitehtuurin pitää mahdollistaa toiminnan muutoksen edellyttämät järjestelmämuutokset. 2. Yhteistyö asiakkaan ja toimittajan välillä pitää olla jatkuvaa ja ymmärrys kehittämisen prioriteeteista pitää olla yhteinen.
Muutosvastarinta on osattava ylittää
Muutos liittyy tietysti ihmisten asenteisiin, valmiuksiin tai muutokseen liittyvään koulutukseen. Syvimmillään on kyse oleellisesta toiminnan muutoksesta, jossa työntekijöiden tehtävät muuttuvat radikaalisti, esimerkiksi jos työntekijät joutuvat itse käyttämään työssään suoraan tietojärjestelmää, kun avustavan henkilöstön käyttö lakkaa. Muutosvastarinnan ylittämiseen on olemassa yleisiä muutosjohtamisen keinoja. Ne pätevät APTJ-maailmaankin, mutta aiheen erityisyys on tiedostettava. Tulee nostaa esille muutosvastarinnan ylittämisessä kaksi asiaa: 1. miten uusi työskentelytapa helpottaa työtä verrattuna vanhaan. 2. Mitä uusia mahdollisuuksia uudistus tuo mukanaan.
Projektin onnistuminen riskit ylittämällä
Projektin onnistuminen on tekijä, joka liittyy uuden rakentamiseen tai vanhan muuttamiseen, korjaamiseen tai lisäämiseen. Tässä on kyse pitkästä hankintojen, käyttöönoton ja ylläpidon sekä kehittämisen prosessista jakautuen yksittäisiin projekteihin. Kehitystyön varrella tehdään testausta ja auditointia sekä kerätään käyttäjäkokemuksia. Projektin onnistumiseen liittyy myös peruskysymykseksi noussut kahtiajako monoliittiseen ja modulaariseen järjestelmään. Tietysti on olemassa myös sekoitettuja ratkaisuja monoliittisen ja modulaarisen välillä. Ja lopuksi tähän liittyy myös kehittämistapa. Siinäkin on kaksi ääripäätä. Vesiputousmalli on perinteinen tekotapa ja tavallaan myös ennustettavissa oleva vaiheistuksineen: määrittely, suunnittelu, toteutus, testaus, ylläpito. Sen innovatiivisuus on myös haaste. Ketterät menetelmät ovat innovatiivisia, ja ne rakentuvat väljästi määriteltyyn lopputulokseen edeten sprintti kerrallaan. Ja sitten on näiden kahden perustyötavan risteytys.
Uudet älykkäät apurit
Perinteisten käytettävyysnäkemysten rinnalla on kehittynyt jatkuvasti toimintatapoja ja teknologiaa, miten vältetään turhia ja virheellisiä kirjauksia, tai miten voidaan ohjata ammattilaista parempiin ja luotettavampiin johtopäätöksiin. Kyse on erilaisista älykkäistä apuneuvoista tai tietysti laajemmin älykkäistä tavoista hakea olemassa olevaa tieto luotettavasta lähteestä. Tähän liittyy tietysti tämä palveluketjuajattelu, eli miten tieto siirtyy asiakkaan / potilaan mukana seuraavalle palveluntuottajalle.
Palvelumuotoilulla käytettävyyden kimppuun
Palvelumuotoilu uutena ajatustapana nostaa esille asiakkaan näkökulman. Wikipedia määrittelee sen näin:
Palvelumuotoilu tarkoittaa palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.
Siinä lähdetään liikkeelle selvittämällä, mikä on asiakkaan käsillä oleva, ratkaistava ongelma ja mikä voisi olla oikea ratkaisu. Viime kädessä on kyse siitä, miten APTJ auttaa tekemään viisaita päätöksiä ja miten varmistetaan ratkaisujen onnistuminen. Perustana on datan, informaation ja tietämyksen luotettu ketju. Laajasti ajateltuna sotemaailmassa APTJ:n käytettävyys punnitaan sillä, miten se tukee hyvinvointi- ja terveyshyödyn aikaansaamista loppuasiakkaille ja osaltaan varmistaa henkilön elämänhallintaa (ks. THL-toimia-tietokanta).
Olli Nylander, vanhempi asiantuntija